Оценка процессов управления ИТ

Насколько хороши процессы управления ИТ? Этот вопрос волнует многих: спонсоров, заказчиков, пользователей ИТ-услуг и ИТ-менеджеров на всех уровнях системы управления.

При этом все вкладывают в этот вопрос свой смысл:

Можно ли быть уверенным в качестве результатов работы процессов — сегодня и завтра?

Оптимальным ли способом получаются эти результаты?

Насколько стабильным будет процесс, если заменить часть исполнителей? Увеличить нагрузку? Сменить руководителя?

Каковы результаты работы участников процесса, кто из них работает лучше, чья работа требует корректировки?

Отличаются не только вопросы, но и способы получения ответов: спонсоры и заказчики скорее доверяют оценке известных аудиторов, менеджеры среднего звена выстраивают свою систему метрик и показателей для принятия обоснованных управленческих решений. И всем — от бизнес-руководителей, курирующих ИТ-службу, до руководителей ИТ-команд — нужна система измерений и аналитики, способная дать достоверную, актуальную и отвечающую на заданные вопросы информацию о возможностях и работе процессов.

На курсе рассказывается о структуре оценки, процедурах ее проведения, современных моделях диагностики ИТ-процессов и о практике их применения, а также о подходе к измерению, анализу и совершенствованию процессов управления ИТ.

Существенная часть времени курса отведена практическим занятиям — постановке задач по оценке процессов, процедурам её проведения, обработке собранной информации и формированию выводов и рекомендаций. Ключевыми результатами практических занятий являются:

1. Понимание механизмов проведения внешней оценки ИТ-процессов для подготовки к её прохождению

2. Понимание подхода к формированию внутренней системы измерения и оценки процесса, а также разработанные в рамках курса метрики для основных процессов ITSM