Эффективная коммуникация по телефону

Для кого: операторы колл-центров, центров обслуживания и поддержки клиентов, сотрудники интернет-магазинов

Что узнаете:
-что включает в себя процесс продаж,
- наиболее важные качества оператора,
- самые распространенные ошибки при работе по телефону,
- какие бывают потребности покупателей, как их выявлять,
- как удерживать старых клиентов, мотивировать их на новые покупки.
Программа тренинга:
Модуль 1. Подготовка к телефонному звонку: самонастрой:
• Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров.
• Как вызывать и поддерживать нужное эмоциональное состояние во время ведения телефонных переговоров.
• Устранение непродуктивных характеристик голоса: «заискивания», излишней медлительности, высокомерия или агрессии.
• Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.
Модуль 2. Установление контакта по телефону:
• Структура входящего звонка.
• Техники установления контакта с клиентом. Стандарты начала разговора.
• Как быстро подстроиться и войти в систему ценностей клиента, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности.
Модуль 3. Приемы неявной презентации и достижение целей телефонных переговоров:
• Когда и как правильно презентовать клиенту продукты и услуги и заинтересовывать предложением, товаром, сотрудничеством.
• Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке / сотрудничестве.
• Техники калибровки реакции собеседника на предложение менеджера.
• Техники активного слушания.
• Косвенное мотивирование клиента к осуществлению нужных выборов.
• Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах.
• Эффективные методы завершения разговора с клиентом по телефону.
• Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.
Модуль 4. Работа с «трудными» клиентами и «конфликтными» ситуациями:
• Как развить навыки сохранения нейтрального или позитивного эмоционального состояния в моменты морального и эмоционального давления / агрессии со стороны клиента.
• Как общаться с негативно настроенным клиентом.
• Как поддерживать у клиента впечатление, что «он всегда прав».
• Как обойти «узкие» места и отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах», мягко и тактично изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении компании / услуги.
• Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».
• Как замечать по телефону самые мелкие реакции и перемены в настроении клиента (что нравится / не нравится, с чем согласен / не согласен) и адекватно на них реагировать.